E-commerce в России: какие digital-инструменты помогут интернет-магазинам удержать клиентов в 2025 году

Программы лояльности и мотивационные механики

Для малого и среднего бизнеса ключевыми инструментами удержания становятся бонусные программы и игровые механики. Среди эффективных подходов:

• Бонусы и кешбэк. Например, разные платформы позволяют быстро запустить накопительные программы лояльности и реферальные акции с push‑уведомлениями и А/B‑тестированием акций. Такие балльные системы стимулируют покупателей возвращаться за скидками и бонусами.

• Геймификация. Сервисы типа UDS добавляют «игровые» элементы (уровни, «колесо фортуны», кешбэк, рефералы) в мобильное приложение или сайт. Даже небольшие компании благодаря этому могут конкурировать с крупными сетями: UDS интегрирует механики накопления баллов и реферальные программы прямо в приложение. Игровая составляющая делает взаимодействие с брендом увлекательным и эмоционально запоминающимся.

• Единый аккаунт/личный кабинет. Авторизация через Tinkoff ID, Yandex ID и другие сервисы переводит регистрацию в один клик. Так, Tinkoff ID позволяет клиенту быстро войти на сайт по номеру телефона и сразу увидеть накопленные бонусы и персональные скидки. Это повышает удобство и стимулирует участвовать в программе лояльности. Аналогично Wildberries и компания RUSS тестируют единый WB ID для всех своих сервисов, чтобы клиенту не приходилось заводить отдельный профиль для каждого проекта компании.

• Подписки и клубные модели. Модель регулярной подписки продаёт товары или услуги по схеме ежемесячных поставок или членских карт. Такая схема дает стабильный оборот: клиент заранее оплачивает повторные заказы в обмен на выгоду. Во всём мире подписная e-commerce активно растет – многие российские маркетплейсы уже запускают подписные программы, которые существенно повышают лояльность клиентов. Для малого бизнеса это могут быть бонусные клубы, коробочные подписки или сервисы по регулярным доставкам.

Реферальные программы. Механика «приведи друга» остается сильным триггером: если клиент получает баллы или скидку за каждого приведенного нового покупателя, это стимулирует его чаще совершать покупки (чтобы заработать бонусы) и одновременно привлекает новых клиентов «по рекомендации». Встраивая рефералки в программу лояльности, магазины обеспечивают вирусное распространение информации о себе и дополнительно мотивируют существующих покупателей.

Персонализация повторных продаж

Персонализированный сервис напрямую увеличивает число повторных покупок. К 2025 году каждый покупатель ожидает, что магазин «знает» его предпочтения: по данным McKinsey, 76% потребителей разочаровываются, когда им не предлагают индивидуальный опыт. Поэтому важно собирать данные о каждом клиенте (историю покупок, просмотры, реакции на рассылки) и на их основе формировать предложения. Например, CRM-система или платформа email-маркетинга может автоматически предлагать клиенту на сайте или в рассылке товары по его истории покупок (рекомендательные подборки) или напоминать о брошенной корзине.

На практике это означает сегментированный и автоматизированный подход. Одни клиенты могут получать цепочку сообщений с персональными скидками, другие – с релевантными подборками товаров. Платформы аналитики и маркетинговой автоматизации (например, Mindbox) помогают строить такие сценарии и управлять полным жизненным циклом клиента. Автоматические рассылки с персональными рекомендациями заметно повышают конверсию. Так, у ритейлера EvitaStore настроили персональные email‑подборки на основе предыдущих покупок клиентов – это повысило вовлеченность и продажи. Интеграция искусственного интеллекта позволяет адаптировать предложения в реальном времени под поведение каждого посетителя, делая коммуникации с брендом максимально релевантными.

Управление отзывами и репутацией

Отзывы — важнейшая часть клиентского опыта. Хорошие отзывы повышают доверие к магазину и его видимость, а нелояльные комментарии при бездействии могут оттолкнуть покупателей. Поэтому онлайн-ретейлерам нужно стимулировать положительную обратную связь и быстро реагировать на жалобы. Положительные отзывы рекомендуется демонстрировать (например, через виджет на сайте или на витрине), а негативные — оперативно исправлять и удалять недоразумения, чтобы показать заботу о покупателе.

Для этого магазины используют специальные инструменты. Например, Яндекс.Бизнес автоматически собирает отзывы о компании из Яндекс.Карт и поиска в едином кабинете. Владелец магазина может ответить на отзыв от лица бренда и мотивировать клиентов оставлять оценки с помощью QR‑кодов или печатных промоматериалов. Аналогично Google Business и другие сервисы агрегируют отзывы и позволяют на них отвечать.

Маркетплейсы тоже поощряют отзывы. К примеру, Ozon рассылает покупателям приглашения «оставьте отзыв за баллы», которые потом обмениваются на скидку. Яндекс.Маркет предлагает систему геймификации: покупатели получают бонусы и «уровни» за написание отзывов. Магазину важно учитывать эти механики и упоминать о них (например, в рассылках или упаковке). В итоге, видя, что компания отвечает на отзывы на всех платформах (сайт, Яндекс.Карты, маркетплейсы), клиент доверяет бренду больше.

CRM-системы и омниканальные каналы

Для эффективного удержания малому бизнесу необходима CRM-система и омниканальная стратегия. CRM объединяет историю покупок клиента, контакты и взаимодействия (звонки, письма, чаты) в едином профиле. Менеджер сразу видит, что и когда купил клиент, какие у него накоплены бонусы и какие персональные скидки можно предложить. В России для малого бизнеса популярны Bitrix24, amoCRM, Megaplan , которые позволяют хранить заказы и запускать простые триггерные рассылки. Для розничной торговли есть более масштабные платформы (RetailCRM, 1C:CRM).

Например, RetailCRM ориентирована на магазины: у неё есть встроенная программа лояльности и единая карточка клиента, объединяющая данные о покупках офлайн и онлайн. В результате менеджеры мгновенно получают всю историю клиента в одном месте. Bitrix24 и другие CRM предлагают готовые интеграции с маркетплейсами: с помощью приложений («Продавец Ozon», «Магазин Wildberries» и др.) заказы со всех площадок видны в одной системе, а остатки и цены синхронизируются автоматически. Это избавляет от ручного переноса карточек товаров и ошибок.

Также важны рассылки и мессенджеры. Email‑рассылки по клиентской базе напоминают о брошенных корзинах или сообщают о персональных акциях. Растёт роль чат-ботов и рассылок в мессенджерах: например, сервис Senler позволяет вести массовые и сегментированные рассылки во «ВКонтакте» с условиями акций. Чат-боты (Telegram, Viber, WhatsApp и др.) автоматически отвечают на частые вопросы или помогают оформить заказ, фактически являясь круглосуточными виртуальными продавцами. Всё это дополняет CRM и удерживает внимание клиента на бренде.

Продажи на своем сайте и маркетплейсах

Многие магазины одновременно продают на собственном сайте и на маркетплейсах (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и т.д.). Важно при этом не «потерять» клиента между каналами. Решение – объединить все продажи в единой системе (CRM/ERP). Интеграция с маркетплейсами автоматически загружает заказы, остатки и статусы в CRM. Таким образом история покупателя видна даже если он сначала купил на маркетплейсе, а потом связался с магазином напрямую.

В то же время стоит мотивировать покупателя переходить на сайт магазина – например, дав бонус за регистрацию или за первый заказ. На собственном сайте проще собирать email и номер телефона клиента, запускать персональные акции и программы лояльности. Маркетплейсы дают трафик и репутацию, но собственный канал — это полный контроль над коммуникацией с клиентом. Омниканальный подход решает эту задачу: клиент может искать товар в любом месте, а магазин видит единую историю покупок и взаимодействий через CRM.

Технические интеграции и автоматизация

Немного о технических аспектах: правильные интеграции и автоматизация сокращают рутину и повышают качество сервиса. Интернет-магазину нужно связать CMS сайта с внешними сервисами – платежными, логистическими и аналитическими. Например, подключение платёжных систем (Яндекс Pay, YooKassa, Tinkoff Pay и сервисов рассрочки) обеспечивает оплату одним кликом . Курьерские службы (Яндекс.Доставка, СДЭК, Boxberry) имеют готовые интеграции: заказы автоматически передаются на доставку, а статусы обновляются в заказе . Это позволяет менеджеру видеть всё в CRM, не переключаясь между системами.

Кроме того, российские магазины всё активнее используют ИИ и чат-ботов. Уже 73% компаний применяют или планируют использовать ИИ для общения с клиентами. Нейросети помогают рекомендовать товары и запускать «умные» рассылки. Чат-боты способны круглосуточно отвечать на запросы покупателей и оформлять заказы. Например, бот BOT MARKETING для магазина автозапчастей обучен отвечать на вопросы и мгновенно находить нужную деталь, отправляя ссылку на товар. Такие виртуальные помощники не устают и не делают ошибок, что повышает лояльность клиентов без дополнительных затрат на персонал.