Кейс: сокращение негатива в информационном поле и восстановление репутации
Сфера
Жилой комплекс бизнес-класса с высокой конкурентной средой
Рабочий период: март 2023 — октябрь 2023
Проблема
Много негативных отзывов в выдаче, низкие рейтинги, реальные дольщики редко оставляют отзывы, самостоятельно клиент не может вести коммуникацию от лица официального представителя.
Начальные данные
- Средний рейтинг: 2,41
- Площадок всего: 28 шт.
- Положительных площадок: 5 шт. (18%)
- Нейтральных площадок: 14 шт. (50%)
- Отрицательных площадок: 9 шт. (32%)
- Ответы от официального представителя: нет
- Обжалование отзывов: не ведется
Стратегия
В данном случае нужна комплексная работа по управлению репутацией бренда, включающая работу с пользовательской обратной связью, а также нивелирование негатива или выдвижение его
из пользовательской видимости, коммуникация с авторами отзывов и обжалование негативных отзывов.
Запланированные работы:
Запланированные работы:
- Еженедельный мониторинг топ-20 выдачи
- Работа с отзывами на геосервисах и профильных площадках
- Обжалование некорректных или нарушающих правила площадок отзывов через официальные механизмы модерации
- Работы от лица официального представителя
Ход работы
В репутационном менеджменте первый месяц работы самый важный. В течение этого времени должна быть сформирована понятная и действенная стратегия работы, определены основные направления и выстроены коммуникации с клиентом-заказчиком.
В нашем случае по стратегии первый месяц работ был направлен на сокращение количества негатива.
Его удалось снизить на 18%.
В нашем случае по стратегии первый месяц работ был направлен на сокращение количества негатива.
Его удалось снизить на 18%.
Для достижения
результата
было выполнено
результата
было выполнено
- Со своей стороны клиент разместил в офисе продаж QR-код со ссылкой на геосервисы и предоставил покупателям возможность написать свои честные отзывы, а в качестве поощрения получить скидочную карту на приобретение мебели в магазинах-партнерах.
- Также за первый месяц в рамках работы с пользовательской обратной связью и процедур модерации платформ было рассмотрено и обработано 54 негативных отзыва, включая ранее размещённые материалы, опубликованные до начала работ.
- В рамках работы с пользовательской обратной связью были усилены процессы по её сбору и обработке, в результате чего получены 6 отзывов на геосервисах и 20 отзывов на профильных площадках.
Со второго месяца работы подключили публикацию ответов от официального представителя, что также помогло сократить негатив. Вся информация о проблемах клиентов предавалась в службу заботы, где они и решались.
К тому же, после запуска поощрения покупателей за отзывы, стало поступать больше положительных отзывов от удовлетворенных клиентов, что сказалось и на значительном росте рейтинга.
Итог
За период с марта по октябрь 2023 года,
при слаженной и комплексной работе, удалось достичь колоссальных результатов — количество негатива в выдаче снизилось с 32% до 0%,
а количество позитива выросло с 18% до 91%.
при слаженной и комплексной работе, удалось достичь колоссальных результатов — количество негатива в выдаче снизилось с 32% до 0%,
а количество позитива выросло с 18% до 91%.
Было
Стало
Понравился этот проект?
Давайте
работать
вместе
работать
вместе
Оставьте заявку и получи
бесплатный аудит
бесплатный аудит