Снизили негатив аудитории
октябрь 2023 г. - по н.в
Снизили негатив
аудитории регионального
застройщика из-за переноса сдачи
объекта с 33% до 8%
А ещё внедрили агентов влияния
и добились роста положительных отзывов.
01
Цель
К нам обратился крупный региональный застройщик. Проблема: срыв сроков сдачи большого жилого комплекса на полгода, и это произошло уже во второй раз. Объект должны были сдать в мае 2023, но снова перенесли, в этот раз на октябрь 2023.
Компания получила много негатива в соцсетях, люди подавали жалобы, угрожали судом, не понимали, по каким причинам срок сдачи снова сорван. Дольщики создавали закрытые чаты в мессенджерах — WhatsApp и Telegram, куда представители компании застройщика не могли попасть, потому что их удаляли оттуда при малейших подозрениях.
02
Задача
Главная задача — настроить Brand Analytics как можно более точно для максимально продуктивного мониторинга, так как отслеживать органическую активность в соцсетях вручную практически невозможно.
Brand Analytics — система для отслеживания клиентского опыта в реальном времени. Сервис собирает все упоминания компании по ключевым словам. Благодаря этому инструменту можно автоматически проверять, как клиенты отзываются о компании и что думают насчёт конкурентов; нейтрализовать плохие отзывы раньше, чем они разойдутся по новостным источникам; узнать об отзывах сотрудников о компании и так далее.
03
Наша стратегия
Eжедневный автоматический мониторинг инфополя через Brand Analytics с ручной доработкой
Eженедельный мониторинг топ-20 поисковой выдачи для быстрого обнаружения негатива
Посев положительных отзывов на разных площадках
Отработка негатива в соцсетях и мессенджерах
Создание базы агентов влияния для соцсетей.
04
Этапы работ
Согласовать с клиентом, как именно мы будем отрабатывать негатив
Вместе с клиентом решили, что нам не нужно согласовывать каждый текст с менеджером, потому что согласование сильно замедляет процесс публикации. А на комментарии в соцсетях нужно реагировать своевременно, пока обсуждение не слишком разрослось.
Мы заранее обсудили все вопросы, составили список тезисов, которыми будем нивелировать негатив. Конечно, в процессе отработки возникали новые негативные темы, которые нельзя предвидеть. Мы всегда прорабатывали их совместно с застройщиком, так как нам важно знать реальную ситуацию и мнение клиента по всем моментам.
Приступить к работе с негативом
Мы постепенно добавляли агентов влияния в тематические группы и чаты. Особенно аккуратно действовали от защитников компании, чтобы не вызвать бурного отклика.
Как только видели негатив в открытых источниках, работали с ним с помощью «троллей» и пары защитников бренда. В то же время искали администраторов закрытых групп и чатов и общались с ними насчёт объекта, выявляли проблемные места, закрывали возражения и старались вызвать доверие к нашим агентам влияния.
Укрепить результат через агентов влияния
Переписки дали свои плоды — с их помощью мы смогли добиться доверия и узнать, что происходит в закрытых чатах дольщиков. К тому моменту мы уже досконально изучили ЖК, знали, в каком корпусе какие квартиры находятся и какая часть из них выкуплена. Так было легче вести диалог и обосновывать свою точку зрения на ситуацию с объектом.
Со временем это помогло нам значительно снизить количество негатива и перекрыть его позитивными моментами.
05
Результат
Благодаря нашей работе уровень негатива снизился с 33% до 8% — даже несмотря на то, что часть дольщиков всё ещё занимается приёмкой квартир, а застройщик активно ведёт продажи остатков. Мы продолжаем работать с дольщиками и помогаем им решить проблемы, не прибегая к «тяжелой артиллерии» в виде претензий и судов.
Тональность информационного поля на начало работ
32,9%
26,3%
40,8%
Тональность информационного поля через 15 месяцев работы
7,5%
45,4%
47,1%
На графике ниже можно посмотреть, какие ресурсы были наиболее активны за весь период работы. Особый всплеск произошёл с октября 2023 года по январь 2024. Как раз в этот период проходила выдача ключей.
Активность упоминаний в разных социальных сетях
Следующий график показывает, как менялось количество негативных упоминаний за все 15 месяцев работы с проектом. И опять же, основной всплеск негатива произошёл в момент выдачи ключей и приёмки квартир.
Мы прорабатывали каждое такое сообщение при помощи агентов влияния и совместно с реальными дольщиками разбирались в ситуации. На остальных площадках мы не вступали в прямые диалоги, потому что либо сумели обжаловать негативные отзывы, либо тут же опровергали их противоположным мнением.
Выявленный негатив в различных ресурсах
На ресурсах с недвижимостью ситуация была существенно хуже, чем в соцсетях, так как клиент не занимался этим вопросом и в целом не знал о том, на скольких площадках есть упоминание проблемного ЖК. Вначале мы обнаружили 16 площадок с негативом. К концу августа 2024 года из них осталась только одна площадка, отзывы на которой по каким-то причинам не проходят модерацию. По стратегии мы убираем эту площадку из топ-20 выдачи поисковых систем, но продолжаем за ней наблюдать.
Динамика тональности площадок
Задержка сдачи, приёмка квартир и все сопутствующие явления — всегда кризисный период. Для того, чтобы этот кризис прошел бесследно, нужно держать руку на пульсе, искать опытную команду для работы с дольщиками и быть с ней в тесном контакте. В нашем кейсе ключевую роль сыграла командная работа — PR-служба застройщика и наш отдел ORM. Мы внедряли стратегию максимально прозрачно, клиент получал актуальную информацию в режиме реального времени. А мы в свою очередь всегда могли получить ответы на любые вопросы и дополнительные данные в виде документов или сведений о ситуации на стройке.
работать
вместе
бесплатный аудит